모바일 뱅킹 서비스의 상품특성과 사용자특성이 재사용의도에 미치는 영향

모바일 뱅킹 서비스의 상품특성과 사용자특성이 재사용의도에 미치는 영향

商業敎育硏究 제21권

The Impacts of Commodity and User Characteristics on Customers' Intention to Reuse in Mobile Banking Services

김형준․정철호

[투고: 2008.5.16,  심사(수정)확정: 2008.8.20,  게재확정: 2008.8.26]

주저자, 충남대학교 경영학부 부교수

교신저자, 충남대학교 경영학부 강사, 경영학박사, e-mail : micjung@cnu.ac.kr

	초 록
본 연구의 주목적은 모바일 뱅킹 서비스 사용자의 재사용의도에 영향을 미치는 요인을 분석해 보는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 Davis(1989)에 의해 제안된 기술수용모형(TAM)을 도입하여 활용하였으며, 관련 선행문헌에 대한 종합적 고찰을 통해 재사용의도의 제반 영향요인을 도출하여 연구모형을 구축하였다. 모바일 뱅킹 서비스 사용자들을 대상으로 수행한 설문조사 결과 수집된 자료를 토대로 실증분석을 수행한 결과는 다음과 같다. 첫째, 모바일 뱅킹 서비스의 상품특성이 사용자의 지각된 유용성에 미치는 영향관계에 있어서 지각된 보안성이 긍정적인 영향을 미치는 반면 즉시 접속성과 지각된 비용은 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 모바일 뱅킹 서비스의 사용자특성이 지각된 사용용이성에 미치는 영향에 있어서는 친숙성, 자기효능감, 혁신성 등 세가지 요인 모두가 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 지각된 유용성, 지각된 사용용이성, 그리고 재사용의도 간의 관계에 관한 검정 결과, 지각된 사용용이성은 지각된 유용성에 긍정적인 영향을 미치고, 지각된 유용성 및 사용용이성은 재사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이러한 가설검정 결과를 토대로 모바일 뱅킹 서비스에 대한 고객의 재사용의도 형성을 위한 기업의 실행가능한 전략을 논하였고, 연구의 시사점 및 향후 연구방향을 제시하였다.

주제어 : 모바일 뱅킹 서비스, 상품특성, 사용자특성, 재사용의도

Ⅰ. 머리말

정보통신기술의 급속한 발전은 기존 산업구조를 변화시키며 새로운 시장을 끊임없이 만들어 내고 있다. 특히 IT산업을 중심으로 인터넷의 발전, 전자상거래의 확산, 휴대폰․PDA 등 모바일 기기의 보급 확산 등으로 시간과 공간에 구애됨이 없이 개인 및 기업 활동, 상거래 활동이 가능한 모바일 상거래(mobile commerce)에 대한 기대와 관심이 고조되고 있다.

모바일 뱅킹 서비스는 금융기관과 이동통신사와의 제휴를 통해 휴대폰에 IC칩을 내장하여 언제 어디서나 은행 업무를 신속하고, 정확하게, 그리고 저렴하게 처리할 수 있게 해 준다. 국내의 대표적인 이동통신 서비스 사업자는 현재 IC칩 기반 모바일 뱅킹 서비스를 제공하고 있으며, 등록고객 수 또한 지속적으로 신장되는 추세이다(한국경제신문, 2007). 또한 최근에는 IC칩을 내장하지 않고도 모바일 기기에 전용 소프트웨어의 설치를 통해 모바일 뱅킹 서비스 이용이 가능하게 되었다.

한국은행에서 2007년 9월에 발표한 자료를 살펴보면, 2007년 3/4분기 중 휴대전화, PDA 등 이동통신기기를 이용한 모바일 뱅킹 서비스 이용건수는 일평균 75만건으로 전분기(68만건) 대비 11.2% 증가한 수치이며, 전체 금융거래량 대비 3.9%를 차지하는 것으로 나타났다. 이러한 모바일 뱅킹 서비스의 증가세는 2003년 9월 선보인 IC칩 기반 모바일 뱅킹 서비스 등록고객의 증가에 기인한 현상으로 볼 수 있다. 또한 이용항목 별로 구체적으로 살펴보면, 조회서비스가 일평균 63만건으로 전분기 대비 12.6% 증가하였으며, 자금이체서비스 이용이 일평균 12만건, 1,056억원으로 전분기 대비 건수기준으로는 4.3% 증가, 금액기준으로는 1.0% 감소한 것으로 나타났다(한국은행, 2007).

모바일 뱅킹 서비스의 활용을 통해 거래비용이 대폭 절감되고, 시간적․공간적 제약이 없으며, 다양한 상품 및 서비스를 제공할 수 있다는 장점 때문에 기존 오프라인 금융서비스를 대체하거나 이를 보완하는 수단으로서 많은 주목을 받아왔다. 또한 휴대폰 보급이 확산되면서 모바일 뱅킹 서비스가 일반화되기 시작하였으며, 은행들은 이동통신 사업자와의 제휴를 통해 모바일 뱅킹 서비스에 대한 투자규모 및 서비스 범위를 지속적으로 확대해 가고 있는 상황이다. 하지만 휴대폰을 이용한 모바일 뱅킹 서비스에 대한 사업자들의 증대된 관심과는 달리 고객들은 거래상의 위험이 높다는 인식으로 인해 모바일 뱅킹 서비스의 사용에 상대적으로 소극적인 것이 현실이다(김기문 외 2인, 2005).

이러한 모바일 뱅킹 서비스의 급속한 성장에 따라 다양한 연구들이 수행되어져 왔다. 하지만 기존연구들은 모바일 뱅킹 서비스의 현황 파악이나 시스템 및 기술적인 측면에 초점을 둔 연구들이 대부분이다(김영택과 오종철, 2007). 하지만 모바일 뱅킹 서비스가 기존의 오프라인 금융 및 인터넷 뱅킹 방식을 대체하거나 보완적 수단으로서의 안정적 비즈니스 모델로 정착되기 위해서는 서비스 제공의 주 대상 및 실제 수익원이라 할 수 있는 고객 인식 측면에서 사용자 수용 및 지속적인 사용의 영향요인에 관한 심도 깊은 연구가 필요한 시점이라고 할 수 있다.

이러한 연구의 필요성 하에서, 본 연구에서는 모바일 뱅킹 서비스를 사용함에 있어 고객이 주로 어떠한 요인들에 의해 영향을 받는지 파악하고, 이를 통해 파악된 요인들이 실제로 향후 재사용의도에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 분석해 보고자 한다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 관련문헌에 대한 종합적인 고찰을 통해 모바일 뱅킹 서비스의 재사용의도 형성에 영향을 미칠 것으로 예상되는 특성요인을 도출하였으며, 이러한 특성요인들이 유용성 및 사용용이성 인식을 통해 재사용의도 형성에 미치는 영향관계를 검정해 보기 위하여 실제 모바일 뱅킹 서비스 사용자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 이러한 연구결과를 통해 모바일 뱅킹 서비스를 제공하는 은행뿐만 아니라 이동통신 서비스 사업자에게 고객의 지속적인 사용의도 형성요인을 파악하는데 유용한 자료를 제시해 줄 수 있을 것이고, 향후 모바일 뱅킹 서비스 관련 연구를 수행하는 연구자들에게도 유용한 가이드라인을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대된다.

Ⅱ. 이론적 배경

1. 모바일 뱅킹 서비스

모바일 뱅킹 서비스(mobile banking service)란 인터넷 접속이 가능한 휴대폰, PDA 등의 모바일 기기를 이용해 언제 어디서나 은행의 잔액조회, 예금계좌 조회, 자금이체, 상거래 대금 결제, 거래내역 조회 등의 다양한 금융 관련 서비스를 이용하는 것을 말한다. 모바일 뱅킹 서비스는 시간이나 장소에 관계없이 사용할 수 있다는 ‘무선(wireless)'의 의미와 ’온라인(online)'의 의미, 그리고 금융서비스를 의미하는 ‘뱅킹(banking)'이라는 세가지 의미가 결합된 용어이다(이왕돈 외 2인, 2007). 즉 모바일 뱅킹 서비스는 기존의 오프라인 기반 금융서비스와 이동통신 기술과의 시너지(synergy) 결합을 통해 이루어지는 일종의 컨버전스(convergence) 서비스라고 볼 수 있다.

국내 모바일 뱅킹 서비스는 1999년 11월 농협에서 최초로 도입하였는데, 메뉴 검색 방식에 의한 복잡한 이용절차, 비싼 통신요금 부담 등으로 이용이 그다지 활발하지 못하다가 2003년 9월 LG텔레콤에서 선보인 IC칩을 활용한 ‘BankOn 서비스’ 이후 모바일 뱅킹 서비스가 급속한 성장을 보이고 있으며, 2004년 3월 이후 SK텔레콤(Mbank), KTF(K-Bank)에서도 모바일 뱅킹 서비스를 제공하고 있다. 이처럼 모바일 기술의 급속한 발전으로 인해 현재 대부분의 은행에서 모바일 뱅킹 서비스를 제공하고 있으며, <표 1>에 제시된 바와 같이 등록고객 수 기준으로 매 분기마다 10% 내외의 증가추세를 보이고 있다(한국은행, 2007).

<표 1> IC칩 기반 모바일 뱅킹 등록고객 수

(단위 : 천명, %)

구분	’06. 9월말	’06년말	’07. 3월말	’07. 6월말	’07. 9월말
고객 수	2,711	2,979	3,406	3,779	4,128
전분기말 대비 증가율	11.2	9.9	14.3	11.0	9.2

자료원 : 한국은행 금융결제국, “2007. 9월말 현재 국내 인터넷뱅킹서비스 이용현황” 일부수정 인용

또한 모바일 뱅킹 서비스 시장은 전체 인구 대비 84%에 이르는 이동통신 서비스 가입자라는 대규모의 잠재적 고객과 모바일 뱅킹이 지닌 편리성, 경제성, 즉시성 등으로 인해 은행은 물론 개인고객에게도 큰 이점이 있음에 따라 앞으로도 이용 고객수나 처리실적 측면에서 지속적인 성장을 보일 것으로 전망된다(유일 외 2인, 2006; 박현주, 2007).

모바일 뱅킹 서비스의 유형에는 1) 휴대폰에 내장된 스마트카드(IC칩)에 자신의 금융정보 등을 저장해 이용의 편리함과 보안을 강화한 스마트카드(IC칩) 방식, 2) 휴대폰에 모바일뱅킹 전용 소프트웨어를 다운로드해서 거래 때마다 프로그램을 실행하여 이용하는 VM(Virtual Machine) 방식, 3) 휴대폰과 은행 시스템 사이에 거래 내용을 문자로 전송해 업무를 처리하는 WAP(Wireless Application Protocol) 방식 등이 있다(김영택과 오종철, 2007).

모바일 뱅킹 서비스는 보안적 요소가 적용되어 상대적으로 안전하게 사용할 수 있다는 점에서 텔레뱅킹(tele-banking)과 구분되고, 이동 중에도 사용이 가능하다는 점에서는 인터넷 뱅킹(internet banking)과 차별화된다고 할 수 있다. 또한 이동성과 위치기반 서비스, 고객에 대한 차별적인 서비스가 가능하다는 장점과 여러 가지 외부환경의 변화를 감안하여 대다수의 국내 은행들은 생존 전략 차원에서 모바일 뱅킹의 도입과 확산에 박차를 가하고 있다(곽기영과 이유진, 2005).

2. 기술수용모형(TAM)

사용자가 새로운 기술이나 시스템을 수용하는 과정을 찾는 것은 매우 중요한 일이다. 이러한 이유로 다양한 연구자에 의해 정보기술 이용자가 어떤 이유로 정보기술을 이용하고 나아가 수용하는지에 관해 최근까지 많은 연구가 수행되어져 왔다. 본 연구에서는 소비자들의 인터넷 콘텐츠 이용은 웹 기술을 기반으로 새로운 시스템을 채택하여 수용하는 것이라 생각할 수 있고, 인터넷 콘텐츠 이용자는 새로운 정보기술의 이용자라는 관점에서 그 수용행위를 파악해 보고자 한다.

사용자의 정보기술 및 정보시스템의 수용현상을 가장 잘 설명한 이론으로 Davis(1989)가 제안한 기술수용모형(Technology Acceptance Model: TAM)을 들 수 있다. TAM은 정보기술의 수용에 영향을 미치는 요인에 관한 분석틀(framework)로서 기존의 Fishbein & Ajzen(1975)의 합리적 행동이론(Theory of Reasoned Action: TRA)에 토대를 두고 정보기술 사용자의 행동을 예측하기 위하여 개발된 모형으로서 ‘신념(belief) - 태도(attitude) - 의도(intention) - 행위(behavior)’의 순으로 연결되는 관계성을 통해 정보기술 수용여부를 예측할 수 있다고 주장하였다. TAM에서는 사용자의 정보기술 수용 행위를 결정짓는 중요한 역할을 하는 변수로서 지각된 유용성(perceived usefulness)과 지각된 사용용이성(perceived ease of use)을 제시하였다. 지각된 유용성은 ‘개인이 특정 정보시스템을 사용하여 업무성과를 향상시킬 것이라고 믿는 정도’라고 정의할 수 있으며, 지각된 사용용이성은 ‘개인이 특정 정보시스템을 사용하는 것이 어렵지 않거나 많은 노력을 요구하지 않는다고 믿는 정도’를 말한다(Davis, 1989).

[그림 1] 기술수용모형(TAM)

[그림 1]에서 보는 바와 같이, TAM은 지각된 유용성과 지각된 사용용이성의 2개 핵심변수를 통해 정보기술의 수용을 설명하는 것을 주된 내용으로 하고 있다. 즉 이용자의 정보시스템에 대한 믿음은 시스템 사용에 대한 태도를 결정하고, 이러한 태도는 사용의도를 결정하며, 사용의도는 시스템의 실제 사용을 이끌게 된다. 따라서 이용자의 시스템에 대한 믿음인 지각된 유용성과 지각된 사용용이성은 정보기술 사용에 대한 호의적인 태도 형성이나 직접적인 사용 행위에 매우 중요한 영향을 미치는 요소이다(Davis, 1989).

최근의 연구에서는 기술수용모형을 인터넷 환경에 적용하려는 시도가 활발하게 이루어지고 있는데, 다양한 연구에서 지각된 유용성과 지각된 사용용이성은 인터넷 환경에서도 매우 설명력이 높은 변수로 확인되었다(Teo et al., 1999; Lin & Lu, 2000).

이상에서 살펴본 기술수용모형을 이론적 토대로 하여 본 연구에서는 모바일 뱅킹 사용자의 재사용의도에 중요한 영향을 미치는 선행요인으로 지각된 유용성, 지각된 사용용이성의 두가지 변수를 연구모형에 포함하고자 한다.

3. 관련 선행연구 고찰

최근 모바일 뱅킹 서비스의 고객수용 및 행동의도 형성의 중요성에 대한 인식이 증가함에 따라 다양한 형태의 관련 연구들이 수행되어져 왔다.

곽기영과 이유진(2005)은 그들의 연구에서 모바일 뱅킹 서비스의 사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 지각된 유용성, 지각된 이용편이성, 서비스품질, 사회적 영향, 즉시 접속성 등의 다섯가지 요인을 설정하고 실증분석을 수행해 본 결과, 이들 영향요인 중 지각된 유용성, 서비스품질, 즉시 접속성의 세가지 요인이 모바일 뱅킹 사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 그들은 이러한 연구결과를 토대로 모바일 뱅킹 서비스의 확산을 위하여 유명광고를 내세운 매스미디어 광고 전략보다는 서비스의 유용성을 부각사키는 CRM 프로모션이 보다 중요하다고 주장하였다.

정수연과 박철(2007)의 연구에서는 모바일 게임과 모바일 금융 서비스의 수용에 영향을 미칠 것으로 예상되는 특성요인으로 지각된 유용성, 지각된 용이성, 사회적 영향, 서비스 신뢰도 등의 네가지를 설정하고 서비스 유형간의 비교분석을 시도하였다. 분석 결과, 모바일 뱅킹 서비스의 수용에 영향을 미치는 요인은 지각된 유용성, 지각된 용이성, 서비스 신뢰도 등의 세가지 요인으로 밝혀졌고, 모바일 게임과는 지각된 유용성과 서비스 신뢰도에서 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다.

유일 외 2인(2006)은 모바일 뱅킹 서비스의 수용요인에 관한 실증연구를 수행하였는데, 그들의 연구에서는 모바일 뱅킹 서비스의 이용의도에 영향을 미치는 요인으로서 지각된 유용성, 지각된 이용용이성, 지각된 신뢰성, 지각된 재무비용 등의 네가지 요인을 설정하였고, 이들의 선행요인으로 즉시 접속성과 자기효능감을 추가하고 분석을 수행하였다. 연구모형에 대한 분석 결과, 이용의도에 지각된 유용성, 지각된 신뢰성, 지각된 재무비용이 유의한 영향을 가지는 것으로 나타났고, 즉시 접속성은 지각된 유용성과 지각된 이용용이성에, 그리고 자기효능감은 지각된 이용용이성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.

최혁라 외 2인(2006)에서는 모바일 뱅킹 이용의도의 영향요인으로 크게 신기술 반응 특성(낙관성, 혁신성, 불편함, 불안함), 지각된 위험 특성(재무적 위험, 성능적 위험), 환경 특성(사회적 영향, 제도기반 신뢰) 등의 세가지 특성요인 범주를 제시하고, 모바일 뱅킹 서비스의 잠재고객을 대상으로 설문조사를 수행한 후, 이들 간의 관계를 분석해 본 결과, 혁신성, 성능적 위험, 사회적 영향, 제도기반 신뢰 등의 네가지 요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그들은 연구결과를 통해 모바일 환경 하에서 모바일 뱅킹 사용의도를 강화하기 위해 어떠한 요인들이 가장 효과적이며 어떻게 모바일 사용자를 관리해 나가야 하는지에 관한 논의를 수행하였다.

손용정(2007)은 그의 연구에서 기술수용모형(TAM)에 이론적 기반을 두고, 모바일 뱅킹 서비스의 기술수용성 요인이 사용자의 이용의도에 미치는 영향에 관하여 분석을 실시한 결과, 개인적 혁신성과 서비스품질이 지각된 유용성에 긍정적인 영향을 미치고, 이동성과 접속성이 지각된 사용용이성에 긍정적인 영향을 미치며, 지각된 유용성 및 사용용이성이 이용의도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 밝혔다.

Luran & Lin(2005)의 연구에서는 지각된 유용성, 지각된 사용용이성, 지각된 자기효능감, 지각된 비용, 그리고 지각된 신뢰성을 모바일 뱅킹 사용의도에 미치는 영향요인으로 설정하고 분석을 수행한 결과, 이들 다섯가지 요인 모두 모바일 뱅킹 서비스의 사용의도에 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였다.

이상에서 언급한 연구 외에도 김민철 외 2인(2005), 김기문 외 2인(2005), 이동현과 황규승(2005), 김승운 외 2인(2007), 이상철 외 2인(2005) 등 모바일 뱅킹 서비스의 사용자 수용행위에 관한 다양한 연구들이 수행되어져 왔다.

Ⅲ. 연구모형 및 가설 수립

1. 연구모형의 개발

본 연구의 목적은 기존 모바일 뱅킹의 개념 및 특성, 기술수용모형 등에 관한 종합적 관점의 문헌고찰을 통해 모바일 뱅킹 서비스 재사용의도에 영향을 미치는 요인에 관하여 살펴보는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 앞서 살펴본 문헌연구 결과를 토대로 아래 [그림 2]와 같이 개념적 연구모형을 수립하였다. 연구모형에서 사용자의 지각된 유용성에 영향을 미칠 것으로 판단되는 모바일 뱅킹의 상품 특성으로는 Lee et al.(2002), Buellingen & Woerter(2004), 유일 외 2인(2006) 등의 선행연구를 토대로 즉시 접속성, 지각된 보안성, 지각된 비용과 같은 세가지 요인을 선정하였고, 지각된 사용용이성의 영향요인으로는 Buellingen & Woerter(2004), Luran & Lin(2005), 손용정(2007) 등의 연구를 토대로 친숙성, 자기효능감, 혁신성의 세가지 요인을 포함하는 사용자 특성을 도출하여 연구모형에 포함하였다. 또한 이용자의 모바일 뱅킹 서비스 재사용의도 형성에 관하여 살펴보기 위하여 Davis(1989)가 제안한 기술수용모형(TAM)에 이론적 토대를 두고, 지각된 유용성, 지각된 사용용이성의 두가지 특성요인을 추출하였다. 한편 본 연구의 궁극적인 목적이 모바일 뱅킹 서비스 사용경험자를 대상으로 서비스를 경험한 후 지속적이고 반복적으로 사용하고자 하는 의향을 형성하는 과정에 연구의 초점을 두고 있으므로 사용의도 대신 재사용의도를 사용하여 이들 변수 간의 상호 영향관계를 설정하였다.

이러한 연구모형을 토대로 모바일 뱅킹 서비스를 사용해 본 경험이 있는 사용자들을 대상으로 설문조사를 수행하고, 연구모형의 각 관계에 관한 가설검정을 공분산 구조분석 기법을 통하여 수행해 보고자 한다.

[그림 2] 개념적 연구모형

2. 연구가설의 설정

가. 상품특성이 지각된 유용성에 미치는 영향

(1) 즉시 접속성

모바일 인터넷의 즉시 접속성(instant connectivity)은 시간이나 장소에 관계없이 인터넷에 접속하여 필요한 정보를 검색하거나 이용하는 것을 의미한다(Dey, 2001). 모바일 인터넷의 즉시 접속성으로 인해 이용자는 이동 중일 때나 컴퓨터를 이용할 수 없는 상황 하에서도 자신이 필요로 하는 정보가 있을 경우, 모바일 인터넷을 이용하여 이를 해결할 수 있게 된다. 이러한 모바일 인터넷의 특성은 이용자에게 다른 매체가 제공하지 못하는 차별화된 가치를 제공해 줌으로써 모바일 인터넷을 사용하는 것을 긍정적으로 평가하고 사용의 타당성을 제공해 줄 수 있다(김호영과 김진우, 2002).

최혁라(2004)는 그의 연구에서 모바일 인터넷의 특성 중 즉시 접속성이 소비자의 사용의도 형성에 긍정적인 영향을 미치는 요소임을 실증적으로 확인하였고, 김호영과 김진우(2002)는 시간이나 장소에 상관없이 모바일 인터넷에 접속하여 필요한 정보를 검색하거나 이용할 수 있는 즉시 접속성이라는 특성으로 인해 모바일 서비스의 가치를 향상시키는데 중요한 역할을 수행한다고 제안하였다. 이태민과 전종근(2004)의 연구에서는 고객의 위치를 고려한 정보나 서비스를 제공하는 것이 구매를 촉진시키는 원동력이 된다고 주장하였다.

이상에서 논의된 바와 같이 모바일 환경에서 시간과 장소에 관계없이 적절한 정보나 서비스를 이용할 수 있고, 자신에게 가장 적합한 서비스를 제공받을 수 있다면 고객은 모바일 서비스가 유용하다고 지각할 것이다. 따라서 본 연구에서는 다음과 같은 연구 가설을 설정하였다.

H1 모바일 뱅킹의 즉시 접속성은 지각된 유용성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

(2) 지각된 보안성

모바일 서비스 제공업자는 서비스를 제공 시 다양한 측면을 고려해야 한다. 모바일 서비스를 통해 제공하는 정보에 대한 보안, 이용자의 개인정보 보안, 결제시스템의 보안 등 다양한 측면의 보안을 중요하게 인식해야 하며, 이러한 보안과 관련된 요인들은 모바일 서비스가 활성화될수록 더욱더 중요해 지고 있다(Gunasekaran & Ngai, 2003). 특히 모바일 뱅킹 서비스와 같이 직접적인 금전 거래가 이루어지는 상황에서는 소비자의 보안성 지각이 보다 중요하게 인식되어진다.

서비스 제공과정에서 보안성을 높이 지각하는 고객은 거래상에서 발생할 수 있는 각종 위험을 낮게 지각할 것이고, 아울러 자신이 원하는 것을 안심하고 이용할 수 있기 때문에 거래에 있어 유용성은 상대적으로 높게 지각하게 될 것이다(이웅규, 2007). 이선로와 조성민(2005)은 모바일 기기의 프라이버시 및 정보에 관한 보안성 인식이 이용정도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였고, 문용은과 정유진(2004)의 연구에서도 모바일 뱅킹의 프라이버시 침해, 개인정보의 유출로 인한 금전적 손실, 해킹 위험 등에 대한 소비자의 지각정도가 모바일 뱅킹에 대한 태도 형성에 중요한 영향을 미친다고 하였다.

이러한 선행연구의 결과들을 토대로 본 연구에서는 모바일 뱅킹의 서비스 특성 중 지각된 보안성(perceived security)이 이용자의 지각된 유용성에 긍정적인 영향을 미칠 것이라 판단하여 다음과 같은 가설을 제시하였다.

H2 모바일 뱅킹 서비스의 지각된 보안성은 지각된 유용성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

(3) 지각된 비용

일반적으로 소비자는 서비스를 가능한 저렴한 비용으로 이용하기를 원하며, 이러한 속성은 모바일 뱅킹 서비스의 이용에 있어서도 마찬가지이다. 모바일 뱅킹 서비스를 이용하기 위하여 고객들은 서비스 접속료, 금융 수수료 등의 비용을 부담해야 하는데, 고객들은 이러한 서비스 이용에 따른 비용부담이 기존 오프라인 및 인터넷 뱅킹을 이용한 서비스와 비교하여 저렴하다고 인식한다면 보다 큰 유용성을 인지하게 될 것이다.

Garbarino & Edell(1997)의 연구에 의하면 상품 및 서비스를 구매하는데 있어 비용이 과다하게 요구되어진다면 해당 상품 및 서비스에 대한 지각된 가치뿐만 아니라 구매 선택에 있어서도 부정적인 영향을 미칠 수 있다고 지적하였고, Cronin et al.(2000)은 그들의 연구에서 실증분석을 통하여 정신적 비용이 사용자의 지각된 유용성에 중요한 영향을 미친다는 사실을 입증하였다. 김홍기와 오영삼(2006)은 모바일 서비스에 대한 지각된 비용이 사용자의 수용행동에 중요한 영향을 미친다고 하였고, 김종호와 신용섭(2005)의 연구에서도 모바일 서비스에 대한 높은 경제적 가치를 인지하는 소비자가 만족 및 재구매의도가 높게 나타난다고 하였다.

이상의 논의를 종합하여 본 연구에서는 모바일 뱅킹 서비스의 지각된 비용(perceived cost)이 고객의 지각된 유용성 정도에 유의한 영향을 미칠 것이라 판단하여 다음과 같은 가설을 설정하였다.

H3 모바일 뱅킹 서비스의 지각된 비용은 지각된 유용성에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.

나. 사용자특성이 지각된 사용용이성에 미치는 영향

(1) 친숙성

모바일 뱅킹 서비스 이용에 대한 친숙 정도가 높은 사용자는 다른 사람들에 비하여 서비스 이용에 대한 불안이 적으며 모바일 기기를 이용하여 금융서비스를 이용하는 것이 친근하다고 느낀다(Buellingen & Woerter, 2004). 모바일 환경에서 사용자가 모바일 서비스를 이용해 본 경험이 많고, 이를 통해 서비스 이용에 대하여 아주 친숙하다고 느낀다면 사용자는 해당 서비스를 사용하는 것이 편리하다고 인식하게 될 것이다.

이태민과 이은영(2005)의 연구에서는 사용자의 모바일 인터넷 친숙성이 모바일 인터넷을 통해 사용자가 지각하는 혜택 및 위험 정도에 영향을 미쳐 궁극적으로 사용의도에 영향을 미치는 중요한 요소라고 주장하였고, 유일과 최혁라(2003)는 인터넷 환경 하에서 친숙성은 이용자 행위에 대한 구조를 확립함으로써 불확실성을 감소시키게 되어 소비자의 호의적인 행동을 유발하게 되며, 전자상거래 이용에 직접적인 영향을 미칠 수 있다고 하였다. 또한 Gefen(2000)은 인터넷 판매자와 프로세스에 대한 친밀감을 이용하여 인터넷 쇼핑에 참여하고 구매할 의도가 형성된다고 주장하였다.

모바일 뱅킹의 경우 PC를 통한 인터넷 뱅킹에 비해 아직까지 활성화가 덜 되어 있고, 사용자 인터페이스 측면에서도 상대적으로 불편함이 존재하며, 소비자들 간에 모바일 인터넷에 관한 지식수준이나 경험이 부족한 것이 현실이다(최혁라, 2004). 하지만 향후 모바일 인터넷에 대한 사용자의 친밀감 정도가 증가한다면 사용자의 수용 또한 급속한 속도로 증가하게 될 것임을 쉽게 예상해 볼 수 있다.

따라서 본 연구에서는 모바일 뱅킹 서비스 사용자의 서비스 친숙성(familiarity)이 지각된 사용용이성에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 판단하여 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.

H4 모바일 뱅킹 서비스 사용자의 서비스 친숙성은 지각된 사용용이성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

(2) 자기효능감

자기효능감(self-efficacy)이란 제품이나 기술의 사용에 있어 자신의 능력에 대하여 지각하는 정도라고 할 수 있다(Hong et al., 2002). 혁신기술에 대한 높은 자신감(self-confidence)을 가진 사람은 해당 기술에 대하여 보다 낮은 저항감을 가지고 이를 수용하고 사용하게 된다(Ram, 1987). 즉 혁신적인 제품이나 기술에 대하여 자신의 사용 능력이 높다고 인지한다면 사용자는 해당 제품 및 기술의 사용이 쉽다고 지각하게 될 것이다.

Compeau & Higgins(1995)에서 사용자가 가진 자기효능감의 정도는 직접적으로 혹은 결과기대를 통해 간접적으로 정보기술 사용에 영향을 미친다고 하였고, Luran & Lin(2004)은 사용자의 자기효능감이 모바일뱅킹 수용에 관한 사용자의 행동의도에 영향을 미치는 중요한 변수임을 밝혔다. 구차철 외 3인(2006)의 연구에서 모바일 뱅킹 사용자의 수용요인에 관한 연구에서 지각된 편의성에 자기효능감이 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인하였고, 문용은과 정유진(2004)에서도 모바일 뱅킹에 대한 사용자의 수용태도에 자기효능감이 긍정적인 영향을 미친다는 것을 밝혔다.

이상에서 살펴본 바를 토대로 모바일 뱅킹 서비스 이용자의 자기효능감은 지각된 사용용이성에 긍정적인 영향을 미치는 요소임을 알 수 있다. 따라서 본 연구에서는 선행연구 결과에 토대를 두고 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.

H5 모바일 뱅킹 서비스 사용자의 자기효능감은 지각된 사용용이성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

(3) 혁신성

개인의 혁신성(innovativeness)이란 개인이 자기가 속한 시스템 내에 다른 구성원보다 상대적으로 일찍 혁신을 수용하는 정도(Rogers, 1983), 혹은 다른 사람들에 비해 새로운 생활방식, 제품, 소비패턴을 상대적으로 먼저 수용하는 정도(Hirschman, 1980)로 정의할 수 있다. 혁신성은 소비자의 혁신 수용여부와 수용 속도에 영향을 미치는 중요한 요인으로 언급되어 왔다(Goldmoth & Flynn, 1992).

진동욱과 김상훈(2006)은 그들의 연구에서 모바일 상거래 성과에 영향을 미치는 요인으로서 사용자의 혁신성을 제시하였고, 문현필과 옥석재(2005)에서도 개인이 가진 혁신성은 모바일 서비스 사용에 긍정적인 영향을 미치는 사용자 특성이라고 하였다. 최혁라(2004)의 연구에서는 모바일 인터넷 사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로서 사용자 특성 중 혁신성을 제시하고 실증분석을 통해 이들 간의 관계를 검증하였다.

이상의 논의를 바탕으로 본 연구에서는 모바일 뱅킹 서비스 사용자가 가진 혁신성이 지각된 사용용이성에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 판단하여 다음과 같은 가설을 설정하였다.

H6 모바일 뱅킹 서비스 사용자의 혁신성은 지각된 사용용이성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

다. 지각된 유용성, 지각된 사용용이성, 재사용의도 간의 관계

최근 기술수용모형과 관련된 다양한 연구에서는 인터넷 및 온라인 환경에 적용하는 시도를 활발히 하고 있으며, 실제로 지각된 유용성 및 지각된 사용용이성은 인터넷 환경에서도 매우 설명력이 높은 변수로 증명되고 있다(Teo et al., 1999; Lin & Lu, 2000). TAM에서는 혁신적 신기술에 대한 이용자의 두가지 핵심적 믿음인 지각된 유용성과 사용용이성이 태도와 행동의도를 매개로 하여 사용행위를 설명하고 있다. Davis et al.(1989), Chilers et al.(2001), Van der Heijden(2004) 등의 TAM 관련 선행연구에서는 대부분 사용자의 수용행동에 영향을 미치는 중요한 요인으로서 지각된 유용성과 지각된 사용용이성의 두가지 요소를 고려하고 있다.

한편 지각된 사용용이성은 지각된 유용성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 즉 사용이 쉽거나 사용방법에 대한 학습이 용이한 제품이나 서비스에 대하여 사용자는 보다 큰 유용성을 인지하게 된다는 것이다. Chesney(2006)는 소프트웨어 시스템을 대상으로 기술수용모형을 검증해 본 결과, 지각된 사용용이성이 지각된 유용성과 지각된 놀이성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌고, Van der Heijden(2004)의 연구에서도 지각된 사용용이성은 지각된 유용성과 지각된 놀이성에 긍정적인 영향을 미치는 요인임이 밝혀졌다.

강성수 외 2인(2006)에서는 모바일 뱅킹 서비스에 대하여 고객이 지각하는 사용용이성과 유용성 정도는 사용의도 형성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 강유진과 권순동(2007)과 김기문 외 2인(2007)의 연구에서도 모바일 뱅킹 서비스 채택 및 사용의도에 지각된 사용용이성과 유용성이 긍정적인 영향을 미친다는 것을 밝혔다.

이처럼 다양한 선행연구에서 지각된 사용용이성은 지각된 유용성에 영향을 미치는 요인이며, 지각된 유용성과 지각된 사용용이성은 재사용의도 형성에 중요한 영향을 미치는 요인임을 확인할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 모바일 뱅킹 서비스에 대하여 이용자가 인지하는 사용용이성은 유용성 지각에 영향을 미치며, 서비스에 대한 지각된 유용성과 사용용이성이 높아지면 향후 이를 재사용하고자 하는 의도 또한 높아지게 되는 것으로 판단하여, 다음과 같은 가설을 설정하였다.

H7 모바일 뱅킹 서비스에 대한 지각된 사용용이성은 지각된 유용성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H8 모바일 뱅킹 서비스에 대한 지각된 유용성은 재사용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H9 모바일 뱅킹 서비스에 대한 지각된 사용용이성은 재사용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

3. 연구변수의 정의

본 연구는 기존의 모바일 뱅킹 서비스 및 관련 선행연구, 기술수용모형과 관련된 문헌들에 대한 종합적인 검토를 통해 연구모형을 개발하였으며, 이를 토대로 모바일 뱅킹 서비스의 서비스 특성 및 사용자 특성이 지각된 유용성과 지각된 사용용이성에 미치는 영향에 관한 6개의 연구가설과 지각된 유용성 및 사용용이성, 재사용의도 간의 관계에 관한 3개의 가설 등 총 9개의 연구가설을 설정하였다. 즉시 접속성, 지각된 보안성, 지각된 비용, 친숙성, 자기효능감, 혁신성 등의 여섯가지 요인으로 측정되는 독립변수, 모바일 뱅킹 서비스에 대하여 사용자들이 지각하는 유용성과 사용용이성으로 측정되는 매개변수, 향후 모바일 뱅킹 서비스 재사용의도로 측정되는 종속변수 등 총 9개 연구변수에 대한 측정항목을 정리하여 <부록> 부분에 수록하였다. 각 변수별 측정항목은 ‘① 전혀 그렇지 않다 ～ ③ 보통이다 ～ ⑤ 매우 그렇다’의 5점으로 구성된 리커트(likert) 척도를 사용하였다.

Ⅳ. 실증분석

1. 조사대상 및 표본조사 방법

본 연구의 분석을 위한 자료수집 대상은 금융관련 업무처리를 위하여 은행을 방문한 고객 중 모바일 뱅킹 서비스를 사용해 본 경험이 있거나 현재 모바일 뱅킹이 가능한 휴대폰을 보유하고 있는 고객들을 대상으로 하였으며, 본격적인 설문조사를 수행하기에 앞서 모바일 뱅킹 서비스를 사용해 본 경험이 있는 30명의 이용자들을 대상으로 사전 설문조사(pre-test)를 실시하였고, 이러한 사전 설문조사 결과를 토대로 일부 측정항목에 대한 수정․보완이 이루어졌다. 측정항목에 대한 수정․보완 작업이 완료된 후, 본격적인 설문조사가 2007년 10월 15일부터 약 3주간에 걸쳐 설문지를 배포하였으며, 배포된 총 320부의 설문지 가운데 290부가 회수되었고(회수율 90.6%), 이 중 모바일 뱅킹 서비스를 사용해 본 경험이 전혀 없거나, 응답 문항이 다수 빠져있거나 특정 번호에 집중적으로 표기하는 등의 불성실한 응답을 한 24부를 제외하고, 총 266부를 실제 결과 분석에 사용하였다.

수집된 표본의 항목별 분포 현황을 살펴보면, 성별에 있어서 남성이 112명(42.1%), 여성이 154명(57.9%)로 나타나 성별 분포에 있어 비교적 고른 분포를 보였고, 연령 분포에 있어서는 30대가 137명으로 전체 표본 중 51.5%로 가장 높은 분포를 가지고 다음으로 20대가 79명(29.7%), 40대가 46명(17.3%), 50대가 4명(1.5%) 등의 순으로 나타났다. 응답자의 직업 분포에서는 사무관련/기술직이 118명(44.4%)으로 가장 높은 비율을 차지하였고, 서비스/판매/영업직이 100명(37.6%), 경영/관리/전문직이 27명(10.2%) 등의 순으로 분포를 보이는 것으로 나타났다.

표본의 월평균 가구소득 분포에 있어서는 대체로 고른 분포를 보였으며, 최종 학력에 있어서는 대졸이 152명으로 전체 표본 중 57.1%로 가장 높게 나타났고, 다음으로 고졸(74명, 27.8%), 대학교 재학 중(27명, 10.2%) 등의 순으로 그 분포를 보였다. 마지막으로 모바일 서비스 중 가장 많이 이용하는 서비스에 대해서는 입출금 서비스가 216명으로 전체 표본 중 81.2%의 매우 높은 비율을 보이는 것으로 나타난 반면 신용카드 결제 서비스가 39명(14.7%), 증권서비스가 6명(2.3%), 보험 서비스가 5명(1.9%) 등으로 다소 낮은 비율을 보였다. 조사결과를 통해 미루어 볼 때, 현재 모바일 뱅킹 서비스 사용자의 상당수가 계좌 입출금 서비스와 같은 기본적인 형태의 금융 관련 업무처리를 목적으로 사용하고 있는 것을 알 수 있다.

<표 2> 표본의 일반현황

구 분		빈도 (명)	비율 (%)	구 분		빈도 (명)	비율 (%)
성별	남	112	42.1	월평균 가구소득	200만원 미만	76	28.6
	여	154	57.9		200-300만원 미만	45	16.9
연령	20대	79	29.7		300-400만원 미만	60	22.6
	30대	137	51.5		400-500만원 미만	44	16.5
	40대	46	17.3		500만원 이상	40	15.0
	50대	4	1.5	최종 학력	중졸 이하	2	0.8
직업	학생(대학원생 포함)	5	1.9		고졸	74	27.8
	경영/관리/전문직	27	10.2		대학교 재학 중	27	10.2
	사무관련/기술직	118	44.4		대졸	152	57.1
	자영업	6	2.3		대학원 이상	11	4.1
	서비스/판매/영업직	100	37.6	모바일 서비스 중 가장 많이 이용하는 서비스	신용카드 결제 서비스	39	14.7
	농/축산업	2	0.8		입출금 서비스	216	81.2
	주부	8	3.0		증권 서비스	6	2.3
합 계		266	100.0		보험 서비스	5	1.9

2. 조사대상 및 표본조사 방법

연구모형에 포함된 연구변수들의 판별타당성을 검증하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하여 측정된 변수들이 구성개념을 얼마나 정확하게 측정하고 있는지 살펴보았다. 그리고 연구모형에 포함된 요인들을 구성하는 항목들의 내적일관성에 대해서는 Cronbach's α 계수를 이용하여 확인하였다. 판별타당성을 검정하기 위해 요인분석을 실시하였는데, 본 연구에서는 요인추출 방법에 있어 주성분 추출방법을 이용하였고, 요인회전 방법은 직교회전방식(varimax)을 이용하였다. 모바일 뱅킹의 상품특성 및 사용자특성에 해당하는 외생변수와 지각된 유용성, 지각된 사용용이성 및 재사용의도를 의미하는 내생변수 각각에 대하여 실시한 탐색적 요인분석 결과는 <표 3>과 <표 4>와 같다. 외생변수에서는 지각된 보안성에서 1개(3번 측정항목), 지각된 비용에서 1개 항목(4번 측정항목), 자기효능감에서 1개 항목(2번 측정항목)이 0.5 미만의 낮은 요인적재치를 보여 제거되어졌고, 나머지 항목들은 예상대로 적재되어 지각된 유용성 및 사용용이성에 영향을 미치는 요인은 총 분산의 79.513%의 설명력을 갖는 6개의 요인(즉시 접속성, 지각된 보안성, 지각된 비용, 서비스 친숙성, 자기효능감, 혁신성)이 탐색되었다. 내생변수에 있어서는 제거되는 측정항목 없이 모든 측정변수들이 사용되었고, 총 분산의 81.931%의 설명력을 갖는 3개의 요인(지각된 유용성, 지각된 사용용이성, 재사용의도)이 탐색되었다.

또한 측정변수들의 신뢰성분석 결과 모든 요인에서 Cronbach's α값이 0.7이상의 수치를 나타내고 있는 것으로 나타나 척도의 내적 타당성은 우수한 것으로 확인되었다(강병서, 2002).

<표 3> 외생변수의 판별타당성 및 신뢰성 분석 결과

구성개념	측정항목	요인적재치	공통성	고유치	설명분산(%)	Cronbach's α
서비스 친숙성	v22	.851	.828	2.461	15.383	0.879
	v21	.821	.802
	v20	.803	.761
혁신성	v27	.902	.860	2.392	14.950	0.848
	v26	.885	.824
	v28	.759	.674
지각된 보안성	v13	.894	.841	2.355	14.718	0.838
	v12	.842	.770
	v15	.802	.731
지각된 비용	v16	.887	.803	2.024	12.649	0.745
	v17	.819	.735
	v18	.668	.590
즉시 접속성	v10	.900	.915	1.815	11.343	0.913
	v11	.881	.892
자기효능감	v25	.884	.861	1.675	10.469	0.826
	v24	.842	.834

<표 4> 내생변수의 판별타당성 및 신뢰성 분석 결과

구성개념	측정항목	요인적재치	공통성	고유치	설명분산(%)	Cronbach's α
재사용 의도	v36	.872	.880	4.765	52.939	0.926
	v35	.865	.853
	v37	.845	.876
지각된 사용용이성	v34	.907	.874	1.592	17.689	0.876
	v33	.892	.865
	v32	.767	.668
지각된 유용성	v30	.875	.854	1.017	11.303	0.860
	v29	.833	.768
	v31	.813	.726

3. 측정모델 분석

판별타당성 및 신뢰성 분석을 통해 확정된 구성개념 별 측정항목들에 대하여 수립된 연구가설의 검정을 위하여 본 연구에서는 측정모델과 구조모델에 대한 분석을 순차적으로 진행하는 2단계 분석기법을 활용하였다(Anderson & Gerbing, 1988). 이를 위해 먼저 측정모델(measurement model) 분석을 실시하였는데, 본 연구에서는 측정모델의 적합도를 나타내는 지표의 기준으로 GFI(Goodness of Fit Index, ≥0.90이 바람직함), AGFI(Adjusted Goodness Fit Index, ≥0.80이 바람직함), CFI(Comparative Fit Index, ≥0.90이 바람직함), RMR(Root Mean Square Residual, ≤0.05가 바람직함), [eqn: chi ^{ 2}](특별한 기준은 없으나 작을수록 바람직함), [eqn: chi ^{ 2}]에 대한 p값(≥0.05가 바람직함) 등을 이용하였다(김계수, 2005). 각 구성개념에 포함된 측정항목들에 대하여 외생변수와 내생변수로 구분하여 실시한 확인적 요인분석 결과는 다음의 <표 5>, <표 6>과 같다.

<표 5> 외생변수에 대한 확인적 요인분석 결과

구성개념	측정항목	표준요인 적재치	표준 오차	t값	p	구성개념 신뢰도	AVE
즉시 접속성	v11	.920				.921	.646
	v10	.912	.065	14.636	.000
지각된 보안성	v12	.728				.892	.735
	v13	.810	.086	11.859	.000
	v15	.854	.091	12.033	.000
지각된 비용	v16	.560				.805	.585
	v17	.813	.171	7.896	.000
	v18	.764	.152	7.946	.000
친숙성	v20	.812				.876	.703
	v21	.844	.066	15.176	.000
	v22	.861	.072	15.358	.000
자기 효능감	v24	.859				.850	.740
	v25	.817	.085	10.481	.000
혁신성	v26	.701				.882	.716
	v27	.819	.098	12.266	.000
	v28	.921	.115	12.599	.000
[eqn: chi ^{2}]=142.838, df=86, [eqn: chi ^{2}]/df=1.661, p=0.000, RMR=0.042 GFI=0.938, AGFI=0.903, NFI=0.936, CFI=0.973

<표 6> 내생변수에 대한 확인적 요인분석 결과

구성개념	측정항목	표준요인 적재치	표준 오차	t값	p	구성개념 신뢰도	AVE
지각된 유용성	v29	.716				.917	.788
	v30	.812	.085	12.723	.000
	v31	.945	.097	13.449	.000
지각된 사용용이성	v32	.699				.925	.806
	v33	.920	.102	13.552	.000
	v34	.912	.096	13.520	.000
재사용 의도	v35	.921				.942	.845
	v36	.865	.043	20.881	.000
	v37	.909	.042	23.189	.000
[eqn: chi ^{ 2}]=33.893, df=24, [eqn: chi ^{ 2}]/df=1.412, p=0.087, RMR=0.029 GFI=0.972, AGFI=0.948, NFI=0.980, CFI=0.994

외생변수와 내생변수로 구분하여 수행한 측정모델 분석결과, 모형의 적합도 지수가 외생변수에 대한 측정모델에서는 GFI=0.938, AGFI=0.903, RMR=0.042, NFI=0.936, CFI=0.973으로 나타났고, 내생변수에 대한 측정모델에서는 GFI=0.972, AGFI=0.948, RMR=0.029, NFI=0.980, CFI=0.994로 모든 적합도 지수에서 권장 수용기준을 상회하고 있는 것으로 나타나 측정모델은 양호한 수준을 확보한 것으로 볼 수 있다. 특히 [eqn: chi ^{ 2}]/df의 값이 각각 1.661, 1.412로 나타나 외생변수 및 내생변수 모두 최적치인 1～2범위에 위치해 있음을 볼 수 있다. 또한 측정모델의 구성개념들에 대한 요인적재치가 95% 신뢰수준에서 모두 통계적으로 유의한 것(t≥2, p≤0.05)으로 나타났으므로 각 구성개념 간의 수렴타당성과 판별타당성이 확보된 것으로 볼 수 있다. 다음으로 각 구성개념의 척도들이 해당 연구단위에 대한 대표성을 가지는지를 평가해 보기 위해 개념 신뢰도(construct reliability)와 평균분산추출값(Average Variance Extracted; AVE)을 계산해 본 결과, 본 측정모형의 연구단위에 있어서 개념 신뢰도는 추천 기준치인 0.7보다 높은 값을 가지는 것으로 확인되었으며, 평균분산추출값에 있어서도 추천 기준치인 0.5를 상회하는 것으로 나타나 본 연구에서 사용된 측정방정식 모델은 적합하다고 볼 수 있다(Hair et al., 1998).

이상에서 수행한 척도정제작업을 통해 단일차원성이 입증된 각 요인들 사이의 판별타당성의 충족여부와 변수 간 대략적인 관계성을 파악해 보기 위하여 본 연구에서는 피어슨 상관계수를 이용한 상관관계분석을 실시하여 다음의 <표 7>과 같은 분석 결과를 얻었다. <표 7>에서 나타난 바와 같이, 각 요인 간의 상관관계가 가설에서 설정한 바와 같은 방향성을 보이고 있으며, AVE의 제곱근(AVE1/2) 값이 각 변수 간의 상관계수 값을 상회하는 것으로 나타나 판별타당성이 충족되었다고 할 수 있다.

<표 7> 구성개념 간의 상관관계분석 결과

구성개념	1	2	3	4	5	6	7	8	9	Mean	SD
1. 접속성	.804									3.496	0.916
2. 보안성	.342**	.857								3.310	0.700
3. 비용	-.257**	-.230**	.765							2.851	0.724
4. 친숙성	.463**	.303**	-.368**	.838						3.018	0.899
5. 효능감	.328**	.228**	-.107	.440**	.860					3.422	0.853
6. 혁신성	.265**	.185**	-.130*	.402**	.426**	.846				3.106	0.801
7. 유용성	.288**	.337**	-.310**	.376**	.399**	.479**	.888			3.316	0.685
8. 사용용이성	.361**	.401**	-.311**	.576**	.436**	.359**	.345**	.898		3.357	0.714
9. 재사용의도	.325**	.319**	-.309**	.493**	.354**	.384**	.517**	.542**	.919	3.140	0.827

주1) *. P<0.05, **. P<0.01

주2) 대각선의 값은 AVE의 제곱근(AVE1/2) 값임

4. 구조모델 분석

가. 연구모형의 적합도 검사

다음으로 앞서 실시한 측정모델 분석 결과를 토대로 모바일 뱅킹 서비스의 상품특성과 사용자특성이 각각 지각된 유용성 및 사용용이성을 통해 재사용의도에 유의한 영향을 미치는지 살펴보기 위한 구조모델(structure model)에 대한 가설검정을 수행하기에 앞서 연구모형의 적합성에 대한 분석을 실시하였다. 연구모형의 적합도를 평가하는데 이용되는 대표적인 적합도 지수는 크게 3가지로 나눌 수 있다. 즉 모형의 전반적인 적합도를 평가할 수 있는 절대적합지수, 기초모델에 대한 제안모델의 적합도를 비교하는 증분적합지수, 그리고 모형의 간명도와 관련된 간명적합지수 등이 있는데(강병서와 조철호, 2005), 본 연구의 전체 구조모델에 대한 적합도 검사 결과는 다음 <표 8>에 제시된 바와 같다.

<표 8> 연구모형의 적합도 검사

적합도 지수	절대적합지수					증분적합지수			간명적합지수
	[eqn: chi ^{ 2}](p,df)	χ2/df	GFI	RMR	RMSEA	AGFI	NFI	CFI	PGFI	PNFI
권고 수용기준	-	≤2.0	≥0.9	≤0.05	≤0.08	≥0.8	≥0.9	≥0.9	≥0.6	≥0.6
분석결과	349.281 (.000, 242)	1.443	0.908	0.050	0.041	0.876	0.920	0.974	0.676	0.742

연구모형에 대한 적합도 검사 결과, [eqn: chi ^{ 2}]에 대한 p값이 권고 수용기준을 다소 충족시키지 못하고 있으나, [eqn: chi ^{ 2}]/df가 1.443로 일반적인 권장기준인 2이하의 조건을 양호하게 만족시키고 있고, 대다수의 적합도 지수가 GFI=0.908, AGFI=0.876, RMR=0.050, NFI=0.920, CFI=0.974, PGFI=0.676, PNFI=0.742 등으로 권고되는 수용기준을 만족스럽게 충족시키고 있는 것으로 나타나 연구모형의 전반적인 설명력이나 구조모델의 적합도는 양호하다고 판단할 수 있다. 따라서 본 연구모형은 연구개념 간의 인과관계를 설명하기에 무리가 없다고 판단할 수 있다(강병서, 2002).

. 구조모델 분석을 통한 가설 검정

적합도 검정 결과를 토대로 모바일 뱅킹 서비스의 재사용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 구조모델의 분석결과는 다음의 [그림 2]와 같다. 경로계수의 통계적인 유의성 검정으로 t검정을 실시하였고, t통계량의 값이 2가 넘는 경로계수는 α=0.05 수준에서 경로계수가 0이라는 귀무가설을 기각하는 것으로 판단하였다(강병서, 2002).

[그림 2] 구조모델분석 결과

각각의 구성개념별 구조모델분석 결과를 살펴보면, 먼저 지각된 유용성에 대하여 지각된 보안성(표준경로계수=0.212, t=3.154)로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 반면 즉시 접속성(표준경로계수=-0.027, t=-0.388)과 지각된 비용(표준경로계수=-0.109, t=-1.610)의 두가지 요인은 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 다음으로 지각된 유용성에 대하여 친숙성(표준경로계수=0.374, t=5.634), 자기효능감(표준경로계수=0.210, t=3.355), 혁신성(표준경로계수=0.203, t=3.687)의 세가지 요인 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 따라서 연구가설 H2, H4, H5, H6은 채택된 반면 H1, H3의 두가지는 채택되지 못한 것으로 나타났다.

한편 지각된 사용용이성은 지각된 유용성에 유의한 영향(표준경로계수=0.704, t=5.042)을 미치는 것으로 나타났고, 지각된 유용성(표준경로계수=0.437, t=7.137)과 지각된 사용용이성(표준경로계수=0.423, t=6.918) 두가지 요인 모두 재사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이로서 연구가설 H7～H9는 모두 채택된 것으로 나타났다.

이상의 구조모델 분석을 통한 가설검정 결과를 종합하여 제시하면 다음 <표 9>와 같다.

<표 9> 연구가설 검정 결과

가설	가 설 경 로			표준 경로계수	표준 오차	t값	p값	채택여부
H1	즉시 접속성	→	지각된 유용성	-.027	.044	-.388	.698	기각
H2	지각된 보안성	→	지각된 유용성	.212	.061	3.154	.002	채택
H3	지각된 비용	→	지각된 유용성	-.109	.075	-1.610	.107	기각
H4	친숙성	→	지각된 사용용이성	.374	.041	5.634	.000	채택
H5	자기효능감	→	지각된 사용용이성	.210	.048	3.355	.000	채택
H6	혁신성	→	지각된 사용용이성	.203	.048	3.687	.000	채택
H7	지각된 사용용이성	→	지각된 유용성	.704	.143	5.042	.000	채택
H8	지각된 유용성	→	재사용의도	.437	.081	7.137	.000	채택
H9	지각된 사용용이성	→	재사용의도	.423	.083	6.918	.000	채택

Ⅴ. 맺음말

1. 연구결과의 요약과 논의

본 연구에서는 최근 모바일 기기의 급속한 확산 및 은행의 추가적인 서비스 채널 확보의 목적으로 증가세가 지속되고 있는 모바일 뱅킹 서비스를 대상으로 고객의 서비스 재사용의도에 영향을 미치는 요인에 관하여 분석해 보고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 모바일 뱅킹 서비스, 기술수용모델(TAM), 모바일 뱅킹 관련 선행연구 등과 관련된 문헌의 종합적인 고찰을 통해 개념적 연구모형을 구축하였고, 총 266명의 모바일 뱅킹 서비스 경험자를 대상으로 하여 설문조사를 수행한 후 Anderson & Gerbing(1988)이 제안한 측정모델(measurement model)과 구조모델(structure model)에 대한 분석을 단계적으로 수행하는 2단계분석(two-step analysis) 방법을 통해 실증분석을 수행하였다. 먼저 연구단위에 대한 탐색적 요인분석, 신뢰성 분석, 확인적 요인분석 등의 방법을 통한 연구모형에 대한 측정모델을 추정하였고, 다음으로 전체 모형에 대한 공분산 구조분석을 통한 구조모델의 추정이 이루어졌다.

본 연구의 분석 결과에 관한 논의를 수행해 보면 다음과 같다.

첫째, 모바일 뱅킹 서비스의 상품 특성과 지각된 유용성 간의 관계에 관한 가설검정에서 지각된 보안성을 제외한 즉시 접속성과 지각된 비용 요인이 지각된 유용성에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이러한 가설검정 결과를 토대로 볼 때, 모바일 뱅킹 서비스 사용자는 직접적인 금전거래가 이루어지는 특성으로 인해 개인정보에 대한 프라이버시 보호나 시스템 및 거래과정상의 안정성 측면을 상당히 중요하게 인식하고 있으며, 이러한 보안성이 충족되었을 때 비로소 유용함을 인지하게 됨을 알 수 있다. 이상의 지각된 보안성과 유용성 간의 관계에 관한 가설검정 결과는 기존의 이동현과 황규승(2005), 신기섭(2007) 등의 연구에서 주장한 바와 상당부분 일치되는 것이다.

한편 기존 오프라인이나 인터넷 뱅킹 서비스와 비교하여 모바일 뱅킹 서비스가 가지는 고유한 특성이라 할 수 있는 즉시 접속성의 경우는 유일 외 2인(2006), 이태민과 전종근(2004) 등의 기존 연구와는 달리 사용자의 유용성 지각수준에 별다른 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한 모바일 뱅킹 서비스에 대한 지각된 비용이 사용자의 유용성 지각수준에 미치는 영향관계에 있어서도 기존의 Cronin et al.(2000), 김기문 외 2인(2007), 김홍기와 오영삼(2006) 등의 유사 선행연구와는 상이하게 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 현재 모바일 뱅킹 서비스가 제공하는 언제 어디서든 접속 가능한 속성이나 유․무형적 비용 등의 경제적 가치 측면에 대하여 소비자는 높은 유용성을 인지하지 못하고 있음을 의미하는 것이다. 하지만 이러한 특성요소는 모바일 뱅킹 서비스와 같이 새롭고 혁신적인 서비스의 제공에 있어 기존 서비스와 차별화되는 상대적 이점과 관련되는 내용으로서 Rogers(1989)가 제안한 혁신확산이론(innovation defusion theory) 관련 연구의 주장에 비추어 본다면, 모바일 뱅킹 서비스가 대중적인 확산이 이루어지고 은행 및 이동통신 사업자의 안정적인 비즈니스 모델로 자리잡기 위해서는 장기적인 측면에서 보완되어질 필요성이 있는 요소들이라 할 수 있다.

둘째, 모바일 뱅킹 서비스의 사용자 특성과 지각된 사용용이성 간의 관계에서는 친숙성, 자기효능감, 혁신성 등의 세가지 사용자 특성 모두가 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 볼 때, 모바일 뱅킹 서비스 사용자는 서비스의 사용에 대하여 익숙하고 친근하다고 느낄수록, 서비스 사용에 대한 자신감을 가지고 있을수록, 그리고 혁신기술 및 서비스에 대한 선호도가 강할수록 사용용이성에 대하여 높은 수준의 지각을 가지게 됨을 의미한다. 따라서 모바일 뱅킹 서비스에 대한 사용자의 편리함 인식 정도를 높여 궁극적으로 재사용의도를 높이기 위해서는 새롭고 혁신적인 기술 및 서비스의 사용에 대하여 우호적인 소비자들을 목표고객으로 선정하여 해당 서비스를 직접 사용해 보도록 유도함으로써 사용자에게 경험을 갖도록 하고, 이를 통해 모바일 뱅킹 서비스에 친숙해지도록 하는 전략을 활용해야 할 것으로 보인다.

마지막으로, 모바일 뱅킹 서비스에 대하여 사용자들이 인식하는 유용성 및 사용용이성의 정도, 그리고 재사용의도 간의 상호관계에 관한 검정 결과를 살펴보면, 설정된 모든 관계가 유의한 것으로 밝혀졌다. 이는 기존의 인터넷 뱅킹 및 모바일 뱅킹 사용의도에 관한 다양한 선행연구(Lee et al., 2002; 이동현과 황규승, 2005; 강성수 외 2인, 2006; 김기문 외 2인, 2007)에서 상당부분 확인된 결과이다. 즉 모바일 뱅킹 서비스를 사용하는 것이 편리하다고 인지하면 소비자는 모바일 뱅킹 서비스에 대한 유용성을 보다 높이 인식하게 되고, 또한 제공되는 서비스에 대하여 사용의 편리함과 유용성을 높이 인지하게 되면 고객은 해당 서비스의 사용에 대하여 긍정적인 인식을 형성하게 된다는 것이다.

2. 연구의 의의 및 향후 연구방향

연구의 결과와 관련하여 본 연구가 가지는 의의를 학문적 측면과 실무적 측면에서 살펴보면, 다음과 같다.

먼저 학문적 측면에서 본 연구의 의의를 살펴보면, 기존에 정보시스템 혹은 신기술에 대한 잠재고객의 수용행위에 대한 분석에 주로 활용되어 오던 정보기술수용모형(TAM)을 사용자의 서비스 수용 후(post-adoption) 행동의 분석에 응용하여 활용하였다는 점을 들 수 있다. 최근 금융 산업의 새로운 비즈니스 모델로서 모바일 뱅킹 서비스의 상당한 양적 성장이 이루어지고 있는 현 시점에서 사용자가 서비스를 수용한 후 재사용의도를 형성하는 일련의 과정을 분석해 보는 시도는 매우 시의적절한 것으로 생각된다. 기존의 모바일 뱅킹 서비스에 대한 선행연구들이 대부분 모바일 뱅킹 서비스를 새로운 형태의 서비스 제공 채널 또는 기술요소로 인식하여 주로 잠재고객을 대상으로 조사를 실시하고 이를 토대로 서비스에 대한 수용의도 영향요인의 탐색에 초점을 두고 연구를 진행하였던 반면 본 연구에서는 모바일 뱅킹 서비스를 이미 경험한 사용자를 대상으로 수용 후 행위의도에 영향을 미치는 요인에 관한 실증적 분석을 시도하였다. 본 연구에서는 외부 영향변수로서 기존의 TAM 관련 다수의 선행연구에서 사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 변수로 다수 확인되어진 변수들을 활용하였으나, 분석수행 결과, 즉시 접속성과 지각된 비용과 같은 일부 요인은 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 밝혀졌다. 이처럼 사용자의 서비스 최초 수용 시와 사용 경험 후의 영향요인에 있어 일부 차이가 존재함을 본 연구결과를 통해 실증적으로 확인하였다는 점에 연구의 의의를 둘 수 있다. 이러한 본 연구의 결과를 토대로 최근 높은 관심과 함께 활발한 연구가 진행되고 있는 모바일 뱅킹 서비스 분야의 연구자들이 유사연구를 수행함에 있어 본 연구에서 도입한 이론적 틀 및 연구변수를 활용하여 보다 심도 깊은 연구가 이루어질 수 있을 것이다.

다음으로 실무․관리적 측면의 공헌으로는 첫째, 본 연구에서는 모바일 뱅킹 서비스 사용자의 재사용의도에 미치는 영향요인을 지각된 유용성과 사용용이성 관점에서 제시하고 있다. 기존의 TAM과 관련한 다수의 선행연구에서 확인된 바와 같이 지각된 유용성과 사용용이성은 신기술 및 서비스에 대한 사용자의 사용의도 형성에 중요한 영향요인으로 간주되어져 왔다. 마찬가지로 모바일 뱅킹 서비스에 대한 유용성과 사용용이성의 지각수준은 서비스를 경험한 후에 형성하게 되는 사용자의 재사용의도에도 매우 높은 영향력을 가지는 요인임이 본 연구결과를 통해 확인되었다. 따라서 모바일 뱅킹 서비스 제공자는 기존 방식과 비교하여 모바일 뱅킹 서비스를 사용함으로 인해 얻게 되는 다양한 효익에 대한 지속적인 소개와 홍보를 통해 사용자의 인식전환을 이끌어낼 필요가 있으며, 온․오프라인 채널과 매체의 활용은 물론 다양한 촉진활동을 통해 모바일 뱅킹에 대한 잦은 접촉과 사용 경험을 유도하여 고객이 모바일 뱅킹 서비스를 이용하는 것이 어렵지 않다는 인식을 심어줄 필요성이 있다. 둘째, 모바일 뱅킹 서비스 운영자에게 상품특성 및 사용자특성이 사용자의 재사용의도 형성에 미치는 영향을 제시하였다는 점에서 의의를 찾을 수 있다. 본 연구의 결과에 비추어 본다면, 사용자의 지각된 유용성의 인식을 위해서 서비스 제공자의 우수한 기술적 역량과 안정적인 시스템 운영을 통한 보안성의 충족이 중요하며, 사용용이성의 지각에 있어서는 서비스에 대한 친숙성, 사용자의 컴퓨터 및 모바일 뱅킹 사용에 대한 자신감과 혁신적 기술 및 서비스를 적극적으로 수용하고자 하는 혁신성 등의 개인적 특성들이 중요함을 실증분석 결과를 통해 제시하였다. 이러한 연구결과를 토대로 모바일 뱅킹 서비스 운영자는 사용자의 지속적인 재방문 및 서비스 사용이 이루어지도록 하기 위하여 모바일 뱅킹 서비스 사용과정에서 사용자가 인지하는 위험을 낮추도록 노력해야 하며, 사용자들이 모바일 뱅킹 서비스 사용이나 절차에 대하여 보다 친숙하며 쉽다고 느낄 수 있도록 하기 위한 다양한 전략을 강구할 필요성이 있음을 본 연구의 결과를 통해 제시하였다.

모바일 뱅킹 서비스를 연구대상으로 하여 서비스의 상품특성과 사용자특성이 각각 지각된 유용성과 사용용이성을 거쳐 재사용의도에 미치는 영향관계의 체계적인 분석을 수행한 본 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시해 보면 다음과 같다.

첫째, 본 연구에서는 모바일 뱅킹 서비스를 이용해 본 경험을 가진 폭넓은 표본 집단을 확보하기 위하여 상당부분 노력하였으나 연령분포나 학력분포에 있어 특정 부문에 표본이 다소 집중된 결과가 나타났는데, 모바일 뱅킹이 가능한 휴대폰의 급속한 확산 및 정보화 기반의 확대에 따라 모바일 뱅킹 서비스의 사용자가 상당히 확대된 상황임을 감안할 때, 이로 인해 연구결과의 대표성에 일부 문제가 발생할 여지가 있을 것이다. 따라서 향후 추가적인 연구에서는 다양한 연령대 및 학력분포 등 가능한 다양한 사용자 표집 집단을 구성하여 연구의 대표성을 높일 필요성이 제기된다. 둘째, 본 연구에서는 모바일 뱅킹 서비스에 대한 사용자의 지각된 유용성 및 사용용이성에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예상되는 요인들을 각 변수별로 구분하여 설정하였는데, 영향요인들이 개별 변수에 대한 영향뿐 아니라 두가지 변수 모두에 영향을 미칠 수도 있을 것이다. 또한 모바일 뱅킹 서비스에 대한 재사용의도 형성에 영향을 미치는 요인으로 지각된 유용성과 지각된 사용용이성뿐만 아니라 신뢰, 서비스품질, 사회적 영향 등 다양한 요인들이 있을 수 있다. 이러한 한계점을 반영하여 향후 추가적인 연구의 수행 시에는 추가적인 영향변수의 발굴 및 변수들 간의 관계성에 대한 신중한 검토를 통하여 모형의 타당도를 높이는 노력이 필요할 것이다. 셋째, 본 연구에서는 모바일 뱅킹 서비스 사용자의 유용성과 사용용이성의 형성을 통해 궁극적으로 재사용의도에 미치는 영향관계의 분석을 위해 상품특성과 사용자특성 등 외생변수와 지각된 유용성 및 사용용이성, 그리고 재사용의도 간의 직접적인 인과관계에 관한 분석을 수행하였다. 하지만 모바일 뱅킹 서비스의 재사용의도에 관한 구조적 관계의 보다 정확한 검정을 위해서는 변수들간의 영향관계에 관한 직접효과(direct effect) 뿐만 아니라 지각된 유용성 및 사용용이성을 통한 간접효과(indirect effect)를 동시에 고려한 총 효과(total effect)의 분석과정이 추가적으로 필요할 것으로 보인다. 마지막으로 본 연구에서는 모바일 뱅킹 서비스가 아직은 초기단계에 위치해 있다고 판단하여 결과변수로서 재사용의도만을 사용하여 연구를 수행하였는데, 이로 인해 모바일 뱅킹 서비스에 대한 정확한 추정이 이루어지지 않았을 수도 있다. 따라서 향후 연구에서는 모바일 뱅킹 서비스에 대한 보다 실용적이고 정확한 조사를 위하여 재사용의도뿐만 아니라 모바일 뱅킹에 대한 고객의 태도변화나 실제 사용정도에 대한 추가적인 측정이 이루어질 필요가 있을 것으로 보인다.

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<부 록> 설문지

1. 즉시접속성

- 모바일 뱅킹 서비스는 언제든지 이용할 수 있다.

- 모바일 뱅킹 서비스는 어디에서든지 이용할 수 있다.

2. 지각된 보안성

- 나의 주거래 은행은 모바일 뱅킹 관련 보안서비스에 대한 적절한 기술과 능력을 가지고 있다.

- 나의 주거래 은행은 모바일 뱅킹 관련 보안서비스에 필요한 기술적 지식을 충분히 가지고 있다.

- 나의 주거래 은행에서는 모바일 뱅킹 관련 보안서비스에 대한 기술적 장벽이 큰 문제가 되지 않는다.

- 나의 주거래 은행에서는 모바일 뱅킹 관련 보안서비스의 기술적 오류가 일어날 가능성은 매우 낮다.

3. 지각된 비용

- 모바일 뱅킹 서비스를 이용할 때 시간이 많이 소요된다.

- 모바일 뱅킹 서비스를 사용할 때 많은 정신적 노력이 필요하다.

- 모바일 뱅킹 서비스 이용 시 비용이 많이 든다.

- 모바일 뱅킹 서비스에 대한 다양한 요금 제도와 할인정책이 있다.

4. 서비스 친숙성

- 나는 모바일 뱅킹 서비스를 잘 이용할 수 있다.

- 나는 모바일 뱅킹 서비스가 어디에 사용되는지 잘 알고 있다.

- 나는 모바일 뱅킹 서비스 이용이 아주 친숙하다고 생각한다.

5. 자기효능감

- 나는 이전에 모바일 뱅킹과 같은 모바일 서비스(모바일 증권․예매․쇼핑 등)를 사용해 본적이 있다.

- 모바일 뱅킹 서비스 사용을 위한 매뉴얼을 가지고 있다면 나는 이 서비스를 잘 사용할 수 있다.

- 충분한 시간이 주어진다면 나는 모바일 뱅킹 서비스를 잘 사용할 수 있다.

6. 혁신성

- 나는 새로운 은행서비스에 대해 많은 호기심을 가지고 있다.

- 나는 새로운 은행서비스가 나오면 빨리 사용해 보려 한다.

- 나는 새로운 정보기술에 대해 관심을 가지고 먼저 배우려 하는 편이다.

7. 지각된 유용성

- 모바일 뱅킹 서비스는 일의 성과를 향상시켜 준다.

- 은행 업무를 위해 모바일 뱅킹 서비스를 이용하는 것은 나의 능률을 향상시켜 준다.

- 모바일 뱅킹 서비스는 은행 업무의 처리를 더욱 쉽게 만들어 준다.

8. 지각된 사용용이성

- 나는 모바일 뱅킹 서비스의 이용이 쉽다고 생각한다.

- 나는 모바일 뱅킹 단말기의 이용 방법을 쉽게 배울 수 있다.

- 모바일 뱅킹 서비스의 사용이 능숙해 지는 것은 어렵지 않다.

9. 재사용의도

- 나는 앞으로 모바일 뱅킹 서비스를 지속적으로 사용할 것이다.

- 나는 적극적으로 모바일 뱅킹 서비스를 사용하는데 관심이 있다.

- 나는 앞으로 자주 모바일 뱅킹 서비스를 이용할 것이다.

Abstract

The Impacts of Commodity and User Characteristics on Customers' Intention to Reuse in Mobile Banking Services

Kim, Hyung Jun․Jung, Chul Ho

The primary purpose of this study is to examine the affecting factors on customers' intention to reuse in mobile banking services. To achieve the objective, we established a theoretical research model based on the TAM proposed by Davis(1989) and the literature reviews of relevant studies. The research model was empirically verified by structural equation model analysis with data collected from 266 users.

The results of this study are summarized as follows.

Firstly, perceived security is found to be positively related to perceived usefulness. In contrast, instant connectivity and perceived cost are not significantly related to perceived usefulness. Secondly, three user characteristics of familiarity, self-efficacy, and innovativeness are significantly positive effect on perceived ease of use. Lastly, perceived ease of use is positively related to perceived usefulness, and both of perceived usefulness and ease of use positively impacted to customers' intention to reuse.

Consequently, we discussed the managerial strategies to create customers' intention to reuse in mobile banking services. Also we suggested the implications and further research directions.

Keywords : Mobile Banking Service, Commodity Characteristics, User Characteristics, Customers' Intention to Reuse